能力模型理解 -解决erp系统操作问题、ERP软件培训

前一章分享了从业务理解到软件操作、到初始化，是比较基础的理解，但是这些基础的事项最好给固化到个人的知识体系里，从业务场景及业务价值出发，带着客户的业务去描述整个系统的能力，能做到这点其实就是很大的提升，前一章的问题也要结合实际工作的案例进行有目的的准备。
接下来介绍我对其余的能力的理解
1、问题处理能力：
其中这个问题处理能力从表面意义上是指指导用户应用系统，解答他们的日常问题，从几个角度给予阐述
第一个就是考核角度：考官可能问你，如何处理客户的问题的？
这里从考官的角度其实是考察解决问题的能力、方法、思路。这里千万不要说我就是客户咋问我，我就咋处理的，虽然实际工作是这样处理的，但是这个考评其实考官最想知道的是你的个人功能能力，那工作能力可能代表你的工作历史经验的抽象，将历史所做的比较类似的工作抽象出来一套比较合理的工作方法、比较优质的工作开展思路、那其实你现在就可以自己思考一下，目前遇到客户的问题你是咋处理的？有没有更好的优化和迭代的可能？有没有提升工作效率的方法？客户问这个问题可以暴露什么问题？
我这块举几个回复方式：
首先回复考官，日常的软件实施工作中的确会遇到一些问题，按照问题分类举例子：是用户功能不熟悉加上比较复杂的场景导致业务做不下去来找、系统出现BUG、出现紧急系统问题导致无法做业务，系统升级导致的问题等。
如何处理实施中的问题的？拿一个案例举个例子可以参考这个框架
（1）首先界定客户问题,是否对项目有重要影响，是不是同质的问题，如果特大比较紧急的可能是先安抚客户情绪，然后解决问题的同时同步给问题发给项目经理，给出客户解决的时间预期
（2）解决问题，先进行问题分析，问题分析就是从为什么报错，什么原因引发的？客户之前的数据流是什么？这个报错我是不是可以拿测试环境复现，别的同事有没有遇到同质的问题？在解决问题的过程中给过程记录下来
（3）同步客户，彻底解决问题，在解决完成问题后会同步告知客户，要始终想着从彻底解决问题的角度去解决问题
其实问题解决从根本解决问题的角度，迭代的角度是要考虑从制度建设上面出发去解决同质类问题，彻底解决已发现的产品质量问题！
好多客户频繁问产品操作问题，那很有可能这个功能客户不熟悉，客户不熟悉的原因可能是这个功能是新功能，或者在软件培训的时候没有好好听，或者是一个新人压根就没有听，要从问题表面去分析这个问题，才能够去解决，例如定期培训，进行考评，加强知识传递
项目上建立出来的问题反馈及处理机制也是相同道理，在客户遇到软件问题的时候，要做图文描述记录，实施人员更有效率的进行问题分析及处理，在加上时效性的约束、
2、培训讲解
软件培训讲解是指通过培训或者讲解的手段进行用户指导，让系统操作知识传递到关键用户身上
考官可能问你，做过培训吗？如何/怎么做的？
这个问题只要回复出来培训的流程，包含如何组织一场培训，如何保证一场培训的效果，如何使关键用户能在短期快速掌握系统这几个角度就可以
我拿一个实施标准流程中的培训模块进行阐述。
首先是培训策划：与对接人确认培训对象，培训的内容，培训的计划
培训准备：系统搭建模拟数据，培训相关资料下发给培训对象
现场培训：培训前的签到，培训的讲解及培训考核
其中培训的内容要分层级、分部门编制，内容要包含整体业务逻辑框架及业务背景，不要单一讲操作，这样不能与工作结合，培训效果很差
3、文档编写
文档编写考官考核的是对关键文档的编写思路，考官会从你输出过哪些项目成果的角度来进行提问
其实这个文档编写需要下去去整理一下关键成果的文档的大纲，因为编写文档就是从大纲来看文档编写思路，举例子：UAT的测试用例如何编写？从模板的关键格式跟考官说，要记录功能的操作步骤，测试功能现状，功能目标的预期，差异点，是否验证通过
业务解决方案如何编写？先介绍业务背景、业务调研现状、业务问题及解决思路、产品功能蓝图、大的业务流程与功能匹配、实际功能介绍、
结论就是多去看项目关键的成果文档记住大纲，自己多输出文档来实际应用，这样才能提高文件编写能力
4、沟通协调
沟通协调实际考官考核的是实施顾问对事项的推动能力，因为专项讲沟通协调我理解只是一种达成目标的手段，那一般来讲可以跟考官讲解一般的沟通思路：
举例
1. 明确沟通的目标及进行准备：在沟通开始你要知道你要通过这次沟通达成的目标及从对方角度来了解目前他的利益诉求、立场，推演沟通可能存在的结果，并思考如何回应。
2. 沟通的方式：沟通中不同对象的方式不一样，跟客户要讲业务语言、跟产品要讲业务场景、跟研发要讲规则及清晰描述问题，清楚对方的背景和习惯才能更好沟通。