面对公关危机，企业该如何利用自媒体“反击”？

题记：

每个公司都是自媒体，每个公司都应努力成为自媒体——小米联合创始人黎万强。

2月15日，春节假期才刚刚结束，一篇题为《真相：杨元庆是合格的CEO吗？》的微信文章在朋友圈刷屏，短时间内阅读数就达到了10万＋。文章出自迟宇宙的个人微信公号“商业人物”。

迟宇宙先后在《南方周末》、《经济观察报》、《新京报》等知名媒体工作，对企业有长期关注。在自媒体时代来临之时，顺应潮流，加入了内容创业的大军。迟宇宙的文章抨击了杨元庆作为联想CEO，将联想的业绩带到了有史以来最差，不断裁员，官僚体系复杂等。

仅仅一天之后，微信认证为“联想（北京）有限公司”的公众号“不停联想的人”发布了题为《你是一名合格的自媒体人吗？》的回应文章，正面回应了迟宇宙的一系列质疑。

在这个人人皆媒体的时代，微信、微博等新媒体渠道的崛起真正做到了话语权的平等。若在几年前，谁也不会想到，一个个人能和一家企业在同一个平台上你来我往的唇枪舌战。个人相对于企业来说，完全可以算是弱势群体，如今，因为新媒体的发展，个人的声音得以放大，企业不得不重新审视每一位用户的声音，因为每一个个人的发声，都有可以酝酿成一场企业的危机。

婉约派：以理服人，以事实反驳

其实联想近几年受到的质疑并不少，而迟宇宙不幸成为了第一个遭到反击的自媒体人。联想此次的回应颇为巧妙，首先，发布渠道并不是联想的官方公号，而是一个同样拥有联想认证的“小号”，某种意义上而言，这个具有联想官方背景的公号，其实和联想的官方大号并没有什么本质区别，之所以选择用这个号发布回应文章，擅自推测，一来也许并不想此事过度放大，毕竟联想这几年业绩不佳的确是事实；二来，也是想通过某种缓和的方式来传达联想自己的观点——我也并不是好欺负的软柿子。

而回应的文章本身，联想选择了逐句逐句挑错的方式，大量列举数字等事实错误，有理有据地进行了反驳，就连迟宇宙本人在之后也承认了自己文中的各种数字错误，并在第二天发布了订正版的文章和致歉声明。作为联想而言，的确是扳回了一局。

企业利用自媒体向个人自媒体反击的做法，近年来随着新媒体的地位不断上升也越来越频繁，当然，联想的做法比较讨巧，没有大张旗鼓，依然收到了不错的效果。从做法上来说，联想属于婉约派。

严厉派：拿起法律的武器，打得对方无力还手

在面对侵权、造谣等挑衅行为时，企业以前往往通过电视、报纸等传统媒体应对，而如今，企业自媒体已经成为发声最快的渠道。2015年11月16日，万达集团的官方公众号发布文章《今天，万达正式起诉“顶尖企业家思维”微信公众号，索赔1000万元！》，因“顶尖企业家思维”冒用王健林名义发布文章，直接将改号告上法庭，并索赔巨款1000万。此事一度引起轩然大波。

万达利用自身庞大的新媒体联盟，联合内部上百个公众号同时发布该声明，打得对方毫无还手之力，不仅立即删除了不实文章，而且将公号以往推文一并清空，并发文致歉求饶。

另一个典型事件是康师傅，2015年8月，一则“女导游称康师傅用馊水油”的视频在微博上热传，据说最终导致康师傅市值蒸发超过30亿港元。康师傅官方微信公号连续两天推送了自证清白的声明，除了向警方提交证据进行刑事报案外，还将微博视频首发博主@柯笑阳告上法庭，索赔150万元。

放弃自辩：曲线救国，王顾左右而言他

去年国庆长假，38元青岛大虾事件一夜之间成为各大媒体争相报道的头条，青岛这座城市也站在了风口浪尖上。虽说青岛并不算一家企业，但是如果从企业自媒体的角度来看待这件事，青岛又能做什么呢？

10月7日，青岛当地媒体通过官方微博发布了一组题为《至少，青岛还有他们》的图片，为了抵消外界对于青岛的不良印象，当地推出了这组“多数人在默默无闻地为这座城市付出”的工作镜头，有救生员、建筑工人，还有安检员、环卫工人、公交车场充电工人等，属于每座城市都四处可见、在工作岗位上默默奉献的人。这种回应并没有继续纠结于青岛大虾的对与错，而是从侧面其他角度重塑青岛的形象，利用曲线救国的方式，试图挽回大众对于青岛的理解与认识，这也不可谓是一种新的形式。

失败案例一：自知理亏，消极应对

不管是婉约的联想，还是敲锣打鼓闹上法庭的万达和康师傅，从处理结果来看，都可以说是比较有效的。这里也要分享一个失败的案例，也是今年年初发生的一次事件，那就是携程。

今年1月，李淼手撕携程的大戏恐怕很多人都围观了，事实的真相还有点无巧不成书的味道，1月10日，自媒体人李淼在个人微信公号上连发数文曝光携程假票号事件，最终以携程在官方微博上道歉认错，承诺加强供应商监管而告终。

但是巧合的是，1月底，又一篇李淼投诉携程的文章热传。不过，此李淼，非彼李淼，只是恰好同名同姓，也是位自媒体人，微博认证身份为中山大学天文与空间研究院院长，粉丝数量24万。此事曝光后，微博号@携程客服在人家微博下面评论，仅对此事表示道歉。这种自知理亏而消极应对的态度，不免让人失望。

从某种角度来讲，携程如此消极应对无非是想大事化小，小事化了，被广大网民喷了一个月，实在疲于应对。

失败案例二：道歉就道歉，还分对象？

去年7月11日，作家六六发布微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一个粉丝超过1000万的大V，六六的投诉立刻引来大量关注。一个小时后，京东和天天果园相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园终于在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务，但是距离事件曝光已经过去了整整三天。

一波未平一波又起，王思聪在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博随机向王思聪道歉。然而，事情反而引来了更多的质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉?是因为王思聪的影响力比六六更大吗？企业向消费者道歉，还分对象？

结语：

企业利用自媒体进行公关已经成为常规手段，但是自媒体的崛起同样改变了传统的公关模式，其实，企业在遇到个人自媒体挑战时，不管用什么方法应对，需要注意的无非以下两点：

1.即时反应：自媒体的最大优势在于快，快到可以在一分钟内就通过微博发布最新的声明，这是对传统媒体最大的颠覆，正如公关所谓的“黄金24小时”一样，第一时间对危机有所反应是首要的。

2.心态平和：在个人和企业在话语权上完全平等的条件下，企业应该抛弃高高在上的心态，企业面对的不再是弱势群体，通过自媒体渠道，任何一个负面消息都有可能得到充分的放大，所以，企业应该以正确的心态作出正确的回应。