（上海战疫录）上海医疗机构便利民众寻医问药：专科医师“组团”提供咨询智能客服导航智慧就医

所有的排班医生认真对待热线咨询，并且制定了各种应急预案和制度，保障咨询后续工作的推进与开展。新华医院供图

所有的排班医生认真对待热线咨询，并且制定了各种应急预案和制度，保障咨询后续工作的推进与开展。新华医院供图

中新网上海4月28日电 (记者陈静)疫情防控难免影响民众寻医问药。上海的医疗机构探索推出“组团式”专科医师咨询服务，希望为患者提供更为专业、便捷、精准、周到和温馨的医疗服务。

上海交通大学医学院附属新华医院28日介绍，该院推出的“专科医师咨询平台”，由专科医师热线电话、互联网医院在线咨询与医院微信矩阵三部分组成。医院各党支部书记、临床专科科主任纷纷组织了医师咨询志愿者队伍，在电话、电脑和手机这三个端口值守，为患者提供所需的服务。

据介绍，新华医院首批推出的专科医师咨询热线共有8个专科，分别是妇产科、神经内科、心血管内科、肿瘤科、普外科、泌尿外科、眼科、皮肤科，专科热线的服务时间为周一至周五的早上9点到晚上9点。新华医院医务部、门急诊部负责人盛旭俊说：“首批8个专科是前期梳理门急诊患者需求中确定的，一部分是当前民众关注度高、需求量大的专业，另一部分是新华医院的特色专科。”

专科医师咨询热线一经推出便大受欢迎。皮肤科热线仅一个上午就接听了50个以上的患者咨询电话。一早8：34分，新华医院皮肤科副主任医师张卉的手机就响了：“医生，家里老人常用酒精给孩子消毒，小孩平时爱玩水，宝宝的手上出现了水泡、皮疹，是什么情况？怎么就诊？”电话那头是一位焦急的2岁孩子的妈妈。张卉立即询问了家庭已有药品的情况，给予了科学的指导。这位妈妈不出家门，就解决了求医问药的迫切需求。张卉说，皮肤科主任姚志荣要求所有的排班医生认真对待热线咨询，并且制定了各种应急预案和制度，保障咨询后续工作的推进与开展。据透露，近期，医院还将继续积极组织专科，扩大专科医师咨询热线的规模。

此外，新华医院互联网医院在线咨询的专科专病接诊的范围今天也进一步扩大，儿科、肾脏风湿免疫科、心率失常等均安排了医生在“云端”接诊。各科室已开的专科微信公众号在增加科普发布频次外，也积极回应公众在后台的提问。新华医院还公布了门诊咨询、急诊咨询等多路热线号码。医院在公告中表示：“我们希望大家能够获得更加专业、周到、精准、温馨的医疗保障，愿每一位医者最为平凡的光芒，汇聚起来，能够照亮这座城市，温暖人心。”

同日，记者在采访中了解到，上海交通大学医学院附属仁济医院联合相关企业平台在疫情防控期间加急开发上线了互联网医院智能客服。依托医疗AI、自然语言处理技术，智能客服能够快速精准识别患者的咨询意图，缓解由于互联网医院热线电话咨询量庞大而导致患者较长时间等待的问题，优化患者就医体验。4月21日智能客服试运行一周以来，已帮助超过5000人次的患者，对数百个高频问题进行了识别解答，

记者看到，相较于以往的热线咨询，微信平台的互动更加便捷化。在这里，患者可以随时咨询就诊过程中遇到的问题，客服机器人将7×24小时在线回复。为了帮助患者更快速地定位到就医流程中遇到的问题，智能客服还设置了导航功能，通过对就医场景进行分类，让问题内容更具针对性。

仁济医院方面介绍，该院互联网医院智能客服作为上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0特色应用场景试点项目，上线示范应用可助力解决患者在使用互联网医院时可能遇到的问题，提升互联网医院的服务品质。该院希望通过智能客服，让更多患者愿意尝试互联网医院这一智慧医疗平台，足不出户获得更高质量、便捷的线上医疗服务。(完)

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