智慧景区建设给游客带来新体验

来源:人民网-人民日报

随着互联网、大数据、人工智能等新技术在旅游领域的应用，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游成为旅游业高质量发展新动能。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“深入发展大众旅游、智慧旅游”“强化智慧景区建设”。智慧旅游如何改善游客体验？未来，景区智慧化发展需从哪些方面发力？近日，记者在贵州安顺黄果树景区进行了采访。

入园――

分时预约、刷脸识别，买票无需排长队

6月中旬，连日下雨。眼看着瀑布的水量多起来，黄果树景区迎来传统的客流高峰期。

上午10点，记者来到黄果树景区新城检票口。尽管实时数据显示，当日入园人数已接近1万人，景区入口却没有出现游客排队的现象。在检票闸机口，游客先刷身份证，再进行人脸识别，之后闸机便自动打开，整个过程只需几秒钟。从一辆旅游大巴车上下来的几十位游客，分散通过一字排开的20多台检票闸机，不到一分钟就可完成检票入园。

“以前可不是这样！别看这片地儿挺宽敞，往年旺季都不够排队买票的游客站的。”指着景区票务中心前面的广场，黄果树旅游集团董事长助理张目说。

作为我国第一批5A级景区，黄果树景区年接待游客已突破500万人次。尤其在旅游旺季，游客几乎每天都会达到3.5万人次的接待上限，且游客入园时间相对集中。在以前，80%的游客会集中在上午10点到下午2点入园。这样一来，景区的有限容量和游客瞬时暴增的需求量之间的矛盾就凸显出来。

2018年旅游旺季的一天，黄果树景区票务中心早上6点开始售票，但凌晨4点就里三层外三层地挤满了排队买票的游客。早上7点，景区就卖出了近2万张门票。到中午12点，当天门票已销售一空，此时排队等待购票的游客还有1万多人。

这么多游客挤在一起，有不小的安全隐患。2018年旅游旺季，黄果树景区工作人员每天都全员上阵，到售票口、检票口维持秩序。很多工作人员吃完早饭到岗后，一天下来连口水都不敢喝，就怕去上厕所。

游客的参观体验也很差。游客为了能顺利入园，不得不起个大早，花费数小时排队购票、再排队检票。

让游客不用再排队买票，必须推进线上化！2019年5月1日，黄果树景区开始试行实名制分时预约售票；6月6日，全天9个时段的分时预约售票制度正式在景区推行。

游客适应预约门票需要一个过程。刚开始，有的游客到了景区后，被告知无法现场买票时很不理解：“来都来了，怎么能不让进呢？”为此，黄果树景区把服务前置，通过黄果树智慧旅游电商平台“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么来景区、如何预约参观，帮助游客更好了解和适应预约门票制。

通过种种努力，如今黄果树景区的购票和入园体验大大改善，实现了从“接待1万人次游客都要排长队”到“接待3万人次游客不用排队”的转变。

乘车――

实时显示、智能调度，景区交通顺畅有序

在黄果树智慧景区运营管理指挥调度中心的后台终端，点击进入“智慧调度平台――观光车调度”，景区内的每一台观光车都能实时显示在智慧大屏上。再点击大屏上的车辆，便可查看该车的车辆编号、行驶状态、实时位置、今日已行驶里程、搭载多少位乘客、驾驶员状态等信息。

游客抵达景区后，最理想的体验是能在最短时间内看到核心景观。景区要做的就是合理调动各种资源，帮助游客缩短不必要的等待时间。在黄果树景区，由于大瀑布、陡坡塘、天星桥等景点之间的距离较远，游客必须乘坐观光车往返于出入口和各个景点之间。

记者在黄果树景区天星桥乘车点看到，几辆观光大巴整齐地停靠在游客上车点。从该景点参观完准备离开的游客，到达乘车点后可以直接上车赶往下一个景点，基本不用排队等待。

“跟以前比，现在的乘车体验真是好太多了！”来自上海的游客李金荣是第二次游览黄果树景区。3年前的夏天，黄果树景区给李金荣留下的印象可不太好：光排队买票就用了一个多小时，每个景点乘车还要再排队一个多小时，时间都花在了排队上，参观只能走马观花。

游客体验不好，工作人员也辛苦。每到旺季，观光车乘车点十分拥挤。工作人员需要拿着大喇叭，喊话引导游客排队，喊到最后嗓子干哑得一个字都吐不出来。经常要忙到晚上10点多，观光车才能把游客全部送出景区。

费力不讨好，症结就是智慧化程度不够。以前，观光车调度中心靠对讲机搜集车辆信息，然后用一支笔、一个本进行记录，再把调度指令通过对讲机传递给乘车点和驾驶员。由于不掌握景区整体的实时信息，所以很难实现有效调度。经常出现这样的情况：每个乘车点都在上报游客多、需要观光车，可车辆究竟在哪里、该派去哪里，谁都搞不清。

智慧化改造后，观光车不仅是运输工具，还成了管理工具。在掌握游客和观光车实时数据的基础上，调度中心可以高效调度观光车：乘车点出现游客集中，可以随时调度观光车疏散客流；一个方向的客流出现拥挤，可以马上调整观光车运行路线，让游客先去参观人流相对较少的景点。

靠对讲机沟通联络的状况也大有改观。在景区工作人员的手机里，都安装了景区自主研发的“景区管家”手机APP。进入景区后，每一个工作人员都可以通过APP实现和指挥中心的实时视频连线，以便出现紧急情况时上报信息、及时反应。

记者在现场看到，在黄果树大瀑布前的观景台上，以往人挤人、脚踩脚的情形消失了，游客们在瀑布前惬意地欣赏美景、拍照留影，参观秩序井然。

游览――

智慧产品、多元服务，旅游体验更加丰富

在黄果树景区每个景点的显眼位置，都能看到一个“微信扫码、免费导览”的黄果树景区自助导览系统二维码。用手机扫码进入系统，就能收听该景点的语音介绍。记者在现场看到，很多游客都会拿出手机使用这一服务。

小小的二维码，是黄果树旅游产品智慧化的一个缩影。智慧旅游归根结底是为了改善游客体验，旅游产品智慧化正是其中一项重要内容。

如今，随着收入水平提升和旅游市场发展，人们的旅游消费需求不断升级，对旅游体验的要求更高：不仅要到此一游，还要深度体验；不仅要看风景，还要品文化。即便对于黄果树这样以自然风光为主的景区，也希望多一些文化味。

以前在黄果树景区，游客要听讲解，只能找景区讲解员。淡季还好，到了旺季，讲解员数量有限，游客排队等待的现象很常见。现在，游客用手机扫描二维码就能免费听语音讲解，不仅随扫随听，还能反复收听。

目前，黄果树景区还在不断探索旅游产品智慧化，虚拟现实、增强现实等新产品即将上线，为游客提供更加丰富的旅游体验。

对于景区来说，门票线上预约过程中沉淀的游客数据，不仅可以帮助景区更好地调动资源，也能在改善旅游产品方面发挥更大作用。

以前，数据从哪儿来是个难题。比如，为了获取游客来源地的数据，过去只能让工作人员守在高速公路出口，看车牌、画正字。即便如此费力，也只能拿到一些粗略的数据。

现在，在智慧景区运营管理指挥调度中心的系统里，点击“游客来源地分析”，来自不同省份游客数量的排名，以及总数、占比、同比增幅等数据一目了然。基于此数据，景区可以更有针对性地调整餐饮、住宿、旅游文创产品等配套产品和服务，更好地匹配不同来源地的游客需求。

旅游是个综合产业，旅游消费也是一连串消费行为的集合。智慧景区建设要有“旅游目的地运营”的视野，从“等着客人来”到“引着客人来”，从“玩好”到“全场景优质消费”，只有这样，才能让游客既一路看到好风景，又全程拥有好心情。

黄果树景区实行分时预约后，不少预约下午时段参观的游客，会利用上午时间到周边景区游览。为此，黄果树旅游集团对周边资源进行了整合、调动，盘活和优化住宿、餐饮、交通及乡村旅游等资源，努力通过智慧化发展实现全链条的消费体验提升。

当前，黄果树景区正继续加快推进智慧化；与此同时，景区尝试和贵州省内以及全国多家景区合作，让智慧旅游的经验和探索在更大范围进行推广应用，并利用大数据深耕旅游目的地生活服务。“智慧化是手段，优质化是目的。”黄果树旅游集团董事长吴声洪说，集团将聚焦游客消费升级新趋势，不断深化智慧旅游探索，为消费者提供更多优质旅游产品和服务。

从全国范围看，5G、大数据、云计算、人工智能、虚拟现实、增强现实等新一代信息技术在旅游领域加快应用，智慧景区、智慧乡村旅游建设正快速发展。在门票预约方面，线上预约出游的普及率越来越高。同时，各地积极探索智慧旅游公共服务平台模式，“一机游”“一码游”等为游客提供多元化体验和服务。另外，不少景区、博物馆等发展线上数字化体验产品，让旅游资源借助数字技术“活起来”，并培育云旅游、云演艺、云直播、云展览等新业态，打造了沉浸式旅游体验新场景。

《人民日报》（ 2021年07月14日 19 版）