万和电气总裁卢宇聪：做行业的颠覆者

　　2020年春节爆发的新冠肺炎疫情，给中国家电行业带来了明显的冲击。但疫情总会过去，那些面对挑战与困难，选择积极应对与改变、坚持更好地服务用户，勇于承担起社会责任的企业，往往会更好地获得用户、员工与客户的广泛认同。当市场回暖时，这些企业往往会更快地带领行业反弹，并在未来的市场竞争中处于更加有利的位置。

　　广东万和新电气股份有限公司总裁卢宇聪

　　广东万和新电气股份有限公司总裁卢宇聪就表示，疫情虽然冲击了家电线下市场销售，但春节假期与疫情防控期时间叠加，大量消费者选择自我隔离在家，一方面大大提升了家电的使用率，特别是消毒健康类家电产品成为强需求；另一方面也带动了实际维修服务与紧急购买需求的明显增长，在疫情较为严重的武汉等湖北地区更是如此。

　　作为中国热水器与厨电领域的头部品牌，万和非常敏锐地洞察到了这一用户痛点与市场变化。在中国家用电器服务维修协会的支持下，万和于2月21日迅速面向全国率先推出了“安全家”守护行动，具体主要分为两大暖心服务：

　　在线“云义诊”

　　针对用户在家电使用过程中的各种问题咨询，都可通过“万和服务”微信公众号申请，直连万和资深服务工程师在线“诊断”故障原因，如“误操作”等简单问题可在线快速解决。值得关注的是，万和也是业界首家提供免费“云义诊”的家电巨头，此项暖心服务不计品牌，非万和用户遇到任何问题也可获得24小时实时接入服务。

　　这种远程在线服务绝非易事，需要服务工程师队伍对不同的厨卫家电、各个时期的产品型号、构造与操作特点都有深刻理解并了然于心。通过线上用户“寥寥数语”和“口语描述”，万和服务工程师就要迅速锁定可能的原因，并以易懂、易上手操作的方式快速排出故障。

　　卢宇聪表示，“云义诊”暖心服务推出的初衷，是为了解决疫情期间用户家中厨卫电器使用过程中可能出现的各种问题与需求。因为疫情防控期间，带来了“宅家”用户家电使用的高频与强需求场景，任何一个问题如果无法及时处理，都会严重影响居家生活。万和第一时间动员了2000多位资深工程师组成“云义诊”服务队，通过微信聊天、视频通话、打电话等多种方式1对1诊断，让用户足不出门就可以迅速解决使用问题。这也是万和服务团队专业与实力的体现，可以说是一个便民的公益行动。

　　上门“安心装”

　　针对疫情期间的万和新安装用户，以及全品牌的厨卫电器维修这些必须上门的服务，万和推出了“安心装”与“安心上门”暖心服务。由资深热水器与厨电专家组成，根据当地的实际情况，就近安排进行上门安装与维修服务。

　　为了让用户“安心”，所有上门人员都必须穿戴“全套防护”，严格遵照“一人一车一户”、“进门前消毒”、“始终与客户保持2米距离的无接触维修”等要求，并且做到每个上门人员都有健康证明和近15天行动轨迹可以供用户查询，还赠送健康防疫险，做到“零接触，安心装”。

　　卢宇聪透露，“安全家”守护行动推出以来，用户的反馈与评价都非常不错，每天通过“云义诊”进行线上咨询的各品牌用户大约有4000人，目前“安心装”累计上门服务的家庭也已接近十万余家，在特殊时期为有需求的用户提供了实时+实质性的帮助。这个活动策划之初的计划是执行到4月底，但从用户的热烈反馈来看，服务已经成为万和一项特长和重要工作，之后会接着推出更适合平常时期的“安全家”的升级版，全方位地满足用户日常的安装和维修服务需求。

　　家电市场恢复在即

　　疫情作为2020年典型的“黑天鹅”事件，对中国的制造业冲击也非常明显。伴随疫情防控走向新阶段，“安全复工”成为提振全民信心与产业活力的重要方式。主要制造企业都在积极恢复产能，很多地方政府也出台了一系列的支持与激励措施。

　　卢宇聪对此表示，疫情确实打乱了制造业的生产经营计划，可以预见今年上半年整个行业的经营压力都会陡增。但当前国内疫情已经受控，形势正在好转。以万和为例，目前各部门都已经开始精密协作，订单已经进行有序排产，预计很快就能恢复到正常水平，因此对万和全年经营业绩不会造成太大拖累。

　　卢宇聪强调，家电行业属于实体经济，具有较强的抗风险能力，并且经过近几年的智能化升级，企业自动化生产效率不断提高，产能的恢复并不是太大问题。

　　家电产品是用户强消费需求，之前业界预计2020年中国有1.8亿台家电产品进入淘汰期。但疫情的到来，高频的家电使用习惯，以及疫情期间消费者对健康卫生品类家电的需求与消费升级趋势明显提升，业界普遍预计疫情结束之后家电市场的消费会迎来一波非常明显的“报复性”消费高潮。因此，对于家电企业来说，谁可以在疫情防控期间做到产能迅速恢复，以及服务、品牌的双增长，就可以在疫情结束之时成为整个新消费市场的领跑者。

　　万和加速品牌、渠道与智能物联转型

　　成熟市场的标志之一就是品牌集中化，此次疫情更是加速了这一趋势。未来用户选择家电产品，会更多考虑到服务、品牌美誉度、产品体验与智能化的综合需求。

　　卢宇聪表示，2020年万和重点方向之一是渠道优化和升级，目标将万和产品与服务更好地送到每一个消费者家里。同时，伴随着大品牌继续向四五级市场渗透，用户的整个消费观念也将会发生显著改变，消费者会逐渐转向大品牌阵营。

　　卢宇聪认为，在渠道不断下沉过程中，销售与服务脱节将是最大的挑战。特别是厨卫行业，产品使用对售后的技术服务依赖性非常高。如果解决不好这一问题，即使渠道在下沉过程中打通了，消费者也很难产生二次购买，品牌粘性也无从谈起。因此，这个过程一定是渠道与服务同步进行的，甚至服务有时还要走在渠道前面。

　　万和品牌营销策略在坚持原有优势打法的同时，近年来也呈现出更多创新探索。

　　一方面，在高端品牌战略方面，万和过去12年来一直是中国航天事业战略合作伙伴。中国消费者普遍认知中，中国航天也是品质、安全、顶级科技的代名词。万和与中国航天的长期紧密合作，有利于将这种特质在消费者认知层面完成与万和品牌的深度触达与超强连接，这也与万和“一贯造精品”的产品理念精准契合。

　　另一方面，万和近年来也在积极探索各种创新传播形式，比如去年赞助了热门综艺节目《向往的生活》、与国潮第一大IP故宫联名、借势“奇葩说”举办“陪伴大咖说”等。这种创新探索有利于万和面向更多年轻、潮流化细分用户群体的触达，并且可以赋予品牌更加多维的时尚与高端内涵。

　　产品智能化方面，万和一直是热水器与厨电等家电产品领域的先行者。早在2015年8月上线的万和智能云平台，已经开放互联阿里云、微信云、京东微联、Nest、苹果HomeKit、苏宁云等各大平台，并开始在欧洲、美洲、东南亚建立独立数据中心与云平台，目标覆盖全球客户和万和用户。

　　万和面向用户的产品智能化与智能物联战略布局，结合其面向智能制造、5G等领域的多种布局，不仅大大增强了万和面向5G万物互联时代打造的“全屋热水”、“智能厨房”等贴近用户实际生活的场景化智慧系统，同时也获得了直接与消费者沟通与互动，以及宝贵的大数据能力，这让万和在产品创新与产品演进趋势的判断中更加精准。

　　就如卢宇聪所说：“万和一直在思考、观察未来的颠覆性趋势并趁早布局，以确保自己可以做行业的颠覆者，而不是被颠覆”。