9、如何构建基于客户或用户旅程的数字营销体系？

无论是To B企业客户还是ToC企业用户，都有用户旅程。从陌生用户、潜在用户、高潜用户、新用户、用户、再到忠实用户的销售漏斗转化模型，今后我们会单独制作一期关于转化模型的主题。

ToB企业客户举例。
第一步、留资：潜在或意向客户通过线下展会交换名片，或线上官网通过邮箱/手机注册下载产品白皮书；
第二步、孵化培育：申请产品试用，留资后通过EDM邮件触达或者线下邀约等；
第三步、线索模型：通过客户和销售的互动次数、通话时长、可能预算等，建立销售线索评分模型，对客户的购买意向进行打分；
第四步、高潜客户：符合一定评分条件的线索转为高潜线索，由销售进行持续跟进；
第五步，成单：进行订单转化；
第六步、交叉销售：随着信任建立，能否进行交叉销售，或转介绍销售。

ToC企业用户举例。以客单价较高的汽车销售举例：
第一步、用户在汽车之家/懂车帝等垂直媒体进行了解，或朋友推荐；
第二步、用户留资在垂媒申请试乘试驾；
第三步、品牌根据用户所在位置，将线索留资分配到其最近的一家4S店；
第四步、4S店进行用户邀约，试乘试驾；
第五步、销售进行用户跟进和转化。交易达成或者取消。
第六步、交易达成过程中推荐金融分期和车险产品；
第七步、销售持续跟进进行售后服务转化跟踪。

快消零售领域，对于美妆、母婴、大健康等客单价高、复购率高的品类，同样要研究其客户旅程，在客户旅程的每个节点，进行活动设计、内容创意、数据监测、KPI设定。
实际运营中要按照用户具体场景去设定，不同的场景用户旅程不同，转化率和ROI也就不同。

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